Voici un cas sur la problématique de la transparence en ligne suite à l’utilisation des médias sociaux en entreprise trouvé sur le blogue de Capitaine commerce 2.1:
« Un ami, dont je tairais le nom et la fonction, me fit part, l’autre jour, de la curieuse et désagréable aventure dont il fut la victime à la suite d’un excès de confiance dans les réseaux sociaux.
Les bonnes intentions
Soucieuse de fournir un service toujours plus efficace à ses clients, la société, dont mon ami était le collaborateur, le chargea de mettre en oeuvre une plateforme de feedback qui lui permettrait de mieux recueillir l’avis de ses clients.
Mon ami, passionné de web 2.0 et de tout le bazar social qui s’ensuit, se lança avec enthousiasme dans sa mise en oeuvre et, pas peu fier de son avangardisme, décida comme le veut le principe bien connu de transparence prôné par tous les adeptes du 2.0 de mettre en avant son nom et sa photo sur son nouveau site, histoire de bien montrer que chez Biiiiiiippp on avait tout pigé à la relation client du web du futur.
La mésaventure imprévue
Mais, ah là là, les temps étant ce qu’ils sont, c’est à dire durs comme une Crise de 29, la société de mon ami, un beau matin, déposa son bilan renvoyant à leurs bons de commande ses chers clients (car c’était une entreprise de e-commerce, sinon je ne vous en aurais pas parlé).
Furieux, inquiets, paniqués, apeurés, la réaction des clients ne se fit pas attendre. Ils bombardèrent le centre d’appel téléphonique de la moribonde société pour s’enquérir de l’état de leur commande : qui de son canapé payé d’avance, qui de ses pantoufles chauffantes, qui de sa console Wii, etc.
Débordé le service client n’arriva plus à répondre, laissant les clients dans une grande fureur et dans un grand désarroi. Mais, et c’est dans toujours dans des circonstances ultimes que se manifeste le génie humain, les clients n’avaient pas dit leur dernier mot.
Utilisant et maîtrisant Internet comme pas deux, ceux-ci eurent tôt fait de retrouver la seule personne qui, pensaient-ils à tort, pourrait leur venir en aide : mon ami ! Car, ils connaissaient son nom et, à coup de Google et de Facebook et de Pagesblanches.fr, il ne leur fallut pas longtemps pour retrouver son numéro de téléphone.
C’est là que mon ami put éprouver les limites de la transparence.
Assailli par les coups de téléphone et les clients mécontents, il décida de se finir sa carrière dans un monastère et prier pour notre salut (c’est pas vrai, mais ça fait bien comme fin).
Moralité
Si vous utilisez les réseaux sociaux, soyez transparent, mais pas trop. Assurez-vous de ne dévoiler que ce qui est nécessaire et évitez de vous mettre totalement à nu.«
Toujours dans l’optique de mon projet de mémoire sur les impacts de l’utilisation des médias sociaux en entreprise, je suis à la recherche de cas comme celui-ci traitant de la problématique de la transparence en ligne. N’hésitez pas à me contacter pour tous commentaires, opinions et expériences à se sujet.
