L’expérience utilisateur au coeur de la gestion de changement
L’humain est l’un des principaux vecteurs de réussite dans la gestion du changement. Pourtant, résistances, oppositions, affrontements, mécontentements et pertes de motivations des employés sont à l’origine de la majorité des échecs de projets de migration. Aujourd’hui la solution est claire. Il faut mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des employés afin d’augmenter leur engagement et faciliter le changement.
PROJET
Client
Société d’État
Utilisateur – cible
Employés
Technologies utilisés
Office 365
Date de réalisation
2019
CONTEXTE
La société s’apprête à migrer près de 20 000 usagers vers Office 365.
ENJEU
La satisfaction des employés a été retenue comme une condition de succès du projet de migration.Comme il existe de nombreux frameworks de mesure de l’expérience des produits et services numérique, l’équipe devait identifier le modèle qui serait utilisé et la procédure pour récolter les informations
MANDAT
Dans le cadre de la première phase du projet de migration, la firme-conseil en charge du projet m’a mandatée afin de mesurer la satisfaction de l’expérience utilisateur des employés à l’utilisation d’Office 365 sur une période de 3 mois.
Pour mener à bien ce mandat, j’ai effectué :
- L’identification des indicateurs de performance de l’expérience utilisateur;
- La création de sondages d’évaluation de la satisfaction (3);
- La stratégie de communication;
- L’analyse des résultats;
- La réalisation de bilans et recommandations.
RÉSULTATS
Grâce à cette initiative, plusieurs points de frictions – principalement liés à la communication – ont été identifiés en début de processus et rapidement réglés. La mesure de l’expérience employé-utilisateur a permis à l’équipe en charge du projet d’ajuster leur plan de gestion du changement ainsi que le plan de formation.