L’humain est l’un des principaux vecteurs de réussite dans la gestion du changement. Pourtant, résistances, oppositions, affrontements, mécontentements et pertes de motivation des employés sont à l’origine de la majorité des échecs de projets de migration. Aujourd’hui, la solution est claire : il faut mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des employés afin d’augmenter leur engagement et faciliter le changement.
Client : Société d’État
Approches utilisées : UX, Customer Effort Score, System Usability Scale, NPS
Date de réalisation : 2019
CONTEXTE
La société se préparait à migrer près de 20 000 usagers vers Office 365. Conscients que la perception positive d’un changement peut réduire la résistance, améliorer la productivité et maintenir un climat de travail harmonieux, il a été décidé de faire de la satisfaction des employés une condition essentielle au succès du projet de migration. L’objectif principal était de mesurer la satisfaction des employés afin de garantir une expérience utilisateur positive tout au long du processus de migration.
ENJEU
Avec la diversité des approches disponibles pour mesurer l’expérience des produits et services numériques, il était crucial pour l’entreprise de choisir un modèle pertinent et de définir une procédure claire pour la collecte des informations.
MANDAT
Dans le cadre de la première phase du projet de migration, la firme-conseil en charge du projet m’a mandatée pour mesurer la satisfaction de l’expérience utilisateur des employés à l’utilisation d’Office 365 sur une période de 3 mois. Les principales étapes du projet incluaient :
- Identification des indicateurs de performance de l’expérience utilisateur : Définir les critères clés pour évaluer la satisfaction des employés. Le choix final s’est porté sur la mesure de la facilité d’utilisation, la perception de l’efficacité et la probabilité de recommander l’outil technologique.
- Création de sondages d’évaluation de la satisfaction : Élaborer trois sondages distincts à administrer à différents stades du processus de migration pour recueillir les avis des utilisateurs. Ces sondages ont été conçus pour évaluer initialement les attentes, puis les premières impressions post-migration, et enfin les retours après une période d’utilisation prolongée.
- Stratégie de communication : Développer une stratégie de communication pour informer et engager les employés tout au long du processus de migration. Cela incluait des sessions d’information, des bulletins d’actualités réguliers et un support accessible en ligne.
- Analyse des résultats : Conduire une étude approfondie des données recueillies pour identifier les points de friction et les préoccupations récurrentes des employés. Cette analyse a permis de dégager des tendances et de mettre en lumière des problèmes spécifiques à résoudre.
- Réalisation de bilans et recommandations : Produire des rapports détaillés et formuler des recommandations d’améliorations basées sur les résultats de l’analyse. Ces rapports ont été utilisés pour ajuster le plan de gestion du changement et le plan de formation des employés.
RÉSULTATS
Grâce à cette initiative proactive, plusieurs points de friction – principalement liés à la communication – ont été identifiés en début de processus et rapidement résolus. La mesure de l’expérience employé-utilisateur a permis à l’équipe en charge du projet d’ajuster leur plan de gestion du changement ainsi que le plan de formation.
En particulier, les employés ont pu bénéficier d’une meilleure compréhension des outils Office 365 grâce à une formation adaptée à leurs besoins spécifiques, et une communication plus claire a permis de réduire les incertitudes et les résistances au changement.
Cette approche proactive a non seulement augmenté l’engagement des employés mais a également facilité une transition plus douce et efficace vers Office 365. La société a ainsi pu assurer une migration technologique réussie tout en maintenant une haute satisfaction des employés, essentielle pour la pérennité du changement.
