Implantation d’un CRM

Cartographie, CRM, Expérience client (CX), Expérience employé (Ex), Gestion de projet

Travailler avec un CRM peut faire toute la différence pour votre entreprise, mais encore faut-il l’avoir choisi en fonction des besoins de l’entreprise, de la réalité de vos employés, et du parcours de vos clients.

PROJET

Client
PME de service

Technologies utilisés
Pipedrive

Date de réalisation

2019-2020

CONTEXTE

Petite entreprise en pleine croissance, elle vient tout juste d’ajouter de nouveaux joueurs à l’équipe, tant au niveau des ventes, des opérations que du service. Afin de continuer d’offrir une expérience de qualité et personnalisée à ses clients, l’entreprise cherchait à mettre en place une solution efficace pour gérer les ventes, traiter les mandats et centraliser les communications, puisque jusqu’à tout récemment, l’information (client, mandat, opérations) se retrouvait principalement dans la mémoire d’un seul individu.

ENJEU

L’entreprise a implanté un CRM, infusionSoft, il y a quelques mois, mais ne l’utilise pas encore. Malgré quelques courtes formations sur l’outil et la bonne volonté de tous, il y a un obstacle. Le choix du CRM n’a pas été fait en fonction du plan stratégique de développement de l’entreprise. Ainsi, l’absence d’un mapping du processus d’affaires, d’un diagnostic de la qualité et de la disponibilité des données, de même que des contraintes organisationnelles et technologiques, empêchent l’entreprise d’avancer dans leur projet.

MANDAT

L’entreprise m’a sollicitée pour les accompagner dans l’implantation et l’optimisation de leur CRM afin de pouvoir en retirer tous les avantages. Pour réaliser ce mandat, j’ai effectué :

Un diagnostic de la situation de l’entreprise ;
Une cartographie de l’expérience client;
Une cartographie du processus d’affaire ;
Une révision du choix du CRM selon les réels besoin de l’entreprise.
La gestion de projet avec un partenaire de Pipedrive (responsable de l’implantation)
L’optimisation des processus d’affaire
La formation des employés (vente, marketing et opérations)
Un suivi, sur une base régulière, à ce que tous les usagers du CRM l’utilisent de manière efficace et optimale

RÉSULTATS

Le projet fut une réussite. L’utilisation de Pipedrive permet aujourd’hui à l’équipe d’être beaucoup plus efficace, mais surtout plus rentable, tout en maximisant l’expérience des clients.