L’expérience client n’est pas un simple ensemble d’actions. C’est une pratique visant à concevoir les interactions client du parcours d’achat afin d’agir sur la perception et les émotions que la marque procure à ses clients. Elle est le socle sur lequel l’entreprise peut bâtir une stratégie de croissance durable et performante.
Client : Société canadienne dans l’industrie pharmaceutique
Approches utilisées : Design thinking
Date de réalisation : 2018
Contexte
En tant que producteur de cannabis médical, la société se préparait à une nouvelle réalité imminente : la légalisation et la vente de cannabis récréatif, prévue pour octobre 2018. Malgré que la société mère soit engagée dans la production de cannabis à la fois médical et récréatif, la filiale médicale souhaitait assurer la satisfaction de ses clients actuels tout en augmentant sa part de marché.
Enjeu
Face à la majorité des ressources internes mobilisées pour le lancement de la nouvelle division de cannabis récréatif, la filiale médicale manquait de ressources pour développer un plan stratégique focalisé sur la rétention et la croissance des clients. Pour combler ce besoin, la société a fait appel à des ressources externes spécialisées.
Mandat
J’ai été sollicité pour accompagner la directrice marketing de la division “médicale” afin de co-créer une stratégie d’acquisition et de rétention. Notre collaboration s’est articulée autour de divers ateliers ayant pour objectifs :
- d’analyser les multiples points de contact, les interactions et les émotions des clients tout au long de leur parcours;
- de définir l’expérience de marque actuelle et souhaitée;
- d’identifier des pistes novatrices pour améliorer et enrichir l’expérience client.
Résultats
Suite à nos ateliers de co-création, nous avons été en mesure d’élaborer des cartes d’expériences détaillées:
- Une carte de l’expérience client : visibilité complète sur le parcours client et ses points de contact clés.
- Une carte de l’expérience partenaire : analyse des interactions avec les partenaires pour une collaboration optimisée.
- Une carte de l’expérience de marque : vision claire et alignée de la perception et des valeurs de la marque.
L’expérience client n’est pas un simple ensemble d’actions ou de cartes d’expériences. C’est une pratique visant à concevoir les interactions client du parcours d’achat afin d’agir sur la perception et les émotions que la marque procure à ses clients. Lorsqu’elle est bien exécutée, elle peut devenir un levier puissant pour améliorer les résultats de l’entreprise. Ainsi, nos cartes d’expériences, incarnant les valeurs stratégiques et opérationnelles de l’entreprise, ont permis de fidéliser la clientèle, d’améliorer l’efficacité opérationnelle, et de réduire les coûts d’acquisition.
