Expérience client : une stratégie gagnante
L’expérience client n’est pas un simple ensemble d’actions. C’est une pratique visant à concevoir les interactions client du parcours d’achat afin d’agir sur la perception et les émotions que la marque procure à ses clients.
PROJET
Client
Société canadienne dans l’industrie pharmaceutique
Approches utilisées
Design thinking
Date de réalisation
2018
Contexte
Producteur de cannabis médical, la société se prépare à faire face à une nouvelle réalité, soit la légalisation (et la vente) du cannabis récréatif dans les prochaines semaines (octobre 2018). Bien que la société mère soit à la fois productrice de cannabis médical et récréatif, la filiale médicale veut s’assurer de pouvoir répondre aux besoins médicaux de ses clients actuels, tout en allant chercher une plus grande part de marché.
Enjeu
La majorité des ressources à l’interne sont affectées temporairement à préparer le lancement de leur nouvelle division de cannabis récréatif. Manquant de ressources internes pour créer un plan stratégique permettant d’une part la rétention des clients et d’autre part la croissance, la société s’est tournée vers des ressources externes.
Mandat
L’entreprise m’a sollicitée pour accompagner la directrice marketing de la division “médical”, afin de co-créer une stratégie d’acquisition et de rétention. Pour réaliser ce mandat, nous avons travaillé en ateliers afin de :
- Cartographier l’expérience clients (son expérience des multiples points de contact, ses interactions et ses émotions)
- Définir l’expérience de marque actuelle et souhaitée
- Dénicher de nouvelles opportunités
Résultats
Suite à nos ateliers de co-création, j’ai été en mesure de produire et remettre un document stratégique ainsi qu’un plan d’action pour répondre aux besoins du client (et de ses clients), incluant :
- une carte de l’expérience client
- une carte de l’expérience partenaire
- une carte de l’expérience de marque
- un plan de formation pour l’interne (vente, service à la clientèle, marketing)