L’expérience client n’est pas un simple ensemble d’actions. C’est une pratique visant à concevoir les interactions client du parcours d’achat afin d’agir sur la perception et les émotions que la marque procure à ses clients.

Contexte

Client : Société canadienne dans l’industrie pharmaceutique
Approches utilisées : Design thinking
Date de réalisation : 2018

En tant que producteur de cannabis médical, la société se préparait à une nouvelle réalité imminente : la légalisation et la vente de cannabis récréatif, prévue pour octobre 2018. Malgré que la société mère soit engagée dans la production de cannabis à la fois médical et récréatif, la filiale médicale souhaitait assurer la satisfaction de ses clients actuels tout en augmentant sa part de marché.

Enjeu

Face à la majorité des ressources internes mobilisées pour le lancement de la nouvelle division de cannabis récréatif, la filiale médicale manquait de ressources pour développer un plan stratégique focalisé sur la rétention et la croissance des clients. Pour combler ce besoin, la société a fait appel à des ressources externes spécialisées.

Mandat

J’ai été sollicité pour accompagner la directrice marketing de la division “médicale” afin de co-créer une stratégie d’acquisition et de rétention. Notre collaboration s’est articulée autour de divers ateliers ayant pour objectifs de :

• Cartographier l’expérience client : analyser les multiples points de contact, les interactions et les émotions des clients tout au long de leur parcours.
• Définir l’expérience de marque actuelle et souhaitée : établir une vision claire de ce que l’entreprise représente aujourd’hui et ce qu’elle aspire à devenir.
• Dénicher de nouvelles opportunités : identifier des pistes novatrices pour améliorer et enrichir l’expérience client.

Résultats

Grâce à nos ateliers de co-création, j’ai pu élaborer et présenter un document stratégique ainsi qu’un plan d’action répondant aux besoins de l’entreprise et de ses clients. Ce plan comprenait :

• Une carte de l’expérience client : visibilité complète sur le parcours client et ses points de contact clés.
• Une carte de l’expérience partenaire : analyse des interactions avec les partenaires pour une collaboration optimisée.
• Une carte de l’expérience de marque :vision claire et alignée de la perception et des valeurs de la marque.
• Un plan de formation interne : plan spécifiques pour les équipes de vente, service à la clientèle et marketing, garantissant une mise en œuvre efficace des stratégies définies.